Wir sind immer einsatzbereit

Wenn ein Kunde in Österreich Probleme mit einer Komptech Maschine hat, dann ruft er in Frohnleiten an. Die romantische Stadt in der Steiermark ist Sitz der Komptech Geschäftsführung.

23. August 2021

Die Kapazitäten an dem seit 1997 bestehenden Standort in Frohnleiten ausbauen zu können, war ein Glücksfall für Komptech. Bedingt durch eine Insolvenz konnte ein angrenzendes Betriebsgelände mit einer Größe von einem Hektar einschließlich einer 3.000 Quadratmeter großen Fertigungshalle sowie einem Bürogebäude übernommen, saniert und modernisiert werden. Damit ergab sich die Möglichkeit, den Customer Service sowie den Gebraucht- und Mietmaschinenbereich weiter auszubauen und außerdem das firmeneigene Forschungs- und Entwicklungszentrum zu integrieren.
 
Service- und Rental-Stützpunkte in ganz Österreich
Geleitet wird das Service Center von Wolfgang Prietl, der vor seiner Tätigkeit dort umfassende Erfahrung im Außendienst sammelte. Sein Team ist für die Wartung und Reparatur der Kundenmaschinen sowie für die Aufarbeitung von Komptech Gebrauchtmaschinen und die Wartung der Rental-Flotte zuständig. „Damit unsere Gebrauchtmaschinen die Garantie ‚Komptech Certified Used‘ tragen dürfen, werden sie von uns nach strengen Vorgaben aufbereitet. Jeder Schritt wird protokolliert“, erklärt Prietl. Ebenfalls die Wartung und Pflege der Mietmaschinen erfolgt nach einem festgelegten „Check-in-Protokoll“.
Kommt beispielsweise eine Maschine aus der Vermietung zurück, kontrollieren die Techniker aus dem Prietl-Team die Verschleißteile der Mietmaschine und prüfen ob Instandsetzungen erforderlich sind. Auch optisch wird die Maschine wieder auf Spur gebracht. Dafür gibt es auf dem Gelände in Frohnleiten eine 200 Quadratmeter große Waschhalle. Sind alle Vorgänge abgeschlossen, wird die betreffende Maschine digital eingecheckt, und zwar in der RENT! App von Komptech. Damit ist sie wieder verfügbar. Prietl: „Unser Mietflotte hier umfasst mehr als 60 Maschinen.“ Und die Nachfrage steigt. Das Rental-Angebot von Komptech wird immer häufiger von Kunden angenommen, die vorhersehen können, dass sie eine bestimmte Maschine nur zeitbegrenzt benötigen. „Diese Qualität und Schnelligkeit würden wir ohne digitale Instrumente nur schwer erreichen“, sagt Prietl.

Digitale Tools für den Kundenservice
Wie wichtig die Komptech Apps für die Optimierung der internen und externen Prozesse sind, betont auch Joachim Reitbauer. Als „Head of product support“ ist er mit seinem 19 Köpfe starken Team für die Unterstützung der Komptech Servicemitarbeiter und -partner weltweit verantwortlich.
Dazu zählt der sogenannte „Field Service“, die Techniker im Außendienst, sowie das Service-Center in Frohnleiten. Reitbauer: „Mit der App ‚Connect!‘ sehen wir – genauso wie der Kunde – alle Daten einer Maschine, ohne vor Ort sein zu müssen. Und zwar in Echtzeit. Bei Problemen kann die erste Fehlersuche schon online erfolgen und Serviceeinsätze werden gut vorbereitet durchgeführt.“ Bei der Entwicklung von Connect! brachte er seine Erfahrungen aus dem Customer Service ein. Für ihn und sein Team ist das digitale Tool eine echte Hilfe, wenn es darum geht, einen Serviceingenieur auf der anderen Seite der Erdkugel bei seiner Arbeit zu unterstützen.
Seit einiger Zeit steht den Technikern im Außendienst noch ein weiteres digitales Tool zur Verfügung: Das online Service-Informationssystem Assist!. Unabhängig von Zeit und Ort können damit am Smartphone wie bei einer Suchmaschine Begriffe eingegeben werden und ein Algorithmus präsentiert die zur Problemlösung passenden Informationen. Erklärungen zu Fehlercodes oder Reparaturanleitungen gehören dazu. Auch Ersatzteillisten, Bedienhinweise und Schaltpläne sind so abrufbar. „Für Assist! wurden die unterschiedlichsten Quellen und Formate wie Schaltpläne oder Schulungsunterlagen digitalisiert und in ein intelligentes System gebracht. Das war schon viel Vorarbeit, aber die war es wert“, sagt Reitbauer stolz.

"Bei Problemen kann die erste Fehlersuche schon online erfolgen und Serviceeinsätze werden gut vorbereitet durchgeführt."


Komptech Service International

Egal, wo sich ein Kunde oder Servicepartner auf der Welt befindet, er kann in Frohnleiten beim internationalen Produktsupport anrufen und erhält Unterstützung für sein akutes Problem. „Unsere Kunden sollen sich auf ihr Geschäft konzentrieren können, Probleme mit den Maschinen lösen wir“, sagt Claudia Hofbauer. Die Kunden­betreuerin nimmt wie ihre Kollegen Anrufe aus aller Welt entgegen. Per Mausklick ruft sie über Connect! die Daten einer bestimmten Maschine auf und setzt sich bei Bedarf mit einem Servicetechniker in Verbindung. „Wer hier arbeitet, muss mit Anrufern umgehen können, die unter Hochdruck stehen. Schließlich ist vielen gerade eine dringend benötigte Maschine ausgefallen“, erklärt sie. Im Product Support arbeiten „alte Hasen“ Seite an Seite mit jungen Kolleginnen und Kollegen. Weitere Teammitglieder werden stets gesucht, wie Hofbauer verrät.

Forschung und Entwicklung
Die Vergrößerung der Betriebsstätte in Frohnleiten erlaubte es, das firmeneigene Forschungs- und Entwicklungszentrum von St. Michael in der Obersteiermark ­zurück zum Headquarter zu holen. Erkenntnisse aus Projekten und Tests kommen so noch schneller zurück in die Organisation und beschleunigen die Weiterentwicklung von Produkten und Lösungen. Gerade wenn Prototypen entwickelt werden, macht es Sinn, dass Kollegen aus dem Service ab und zu einen Blick in die Maschinen werfen können. So erfährt das Entwicklungsteam umgehend, wenn etwas für die Praxis zu kompliziert oder zu umständlich erscheint. Das Komptech Research Center hat die Aufgabe, optimale Voraussetzungen für „grüne“ Innovationen zu schaffen.